一個(gè)個(gè)小紅帽情暖旅客回家路

——記南充汽車客運(yùn)站“匡紅艷愛心班”先進(jìn)事跡

1天氣天氣炎熱“匡紅艷愛心班”的成員正在為旅客送清涼

南充汽車客運(yùn)站“匡紅艷愛心班” 由16位姐妹組成，分別在售票、導(dǎo)購、咨詢、導(dǎo)乘等服務(wù)崗位，是南充響當(dāng)當(dāng)?shù)膬?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌�！翱� 紅 艷 愛 心 班 ” 自2009年成立以來，16位姐妹一直服務(wù)在車站一線，以“質(zhì)量第一，旅客至上” 為服務(wù)宗旨， 不斷創(chuàng)新服務(wù)形式， 開展愛心特色服務(wù)，做到了“小紅帽”溫馨服務(wù)，“愛心班”情暖旅客，服務(wù)旅客滿意率達(dá)99.9%。
    Part1 9秒售票
   人人練出“閃電速度”
   “您好，請問要到哪里？”“幾號幾點(diǎn)鐘的？”“要幾張？” ……這些話，50歲的匡紅艷每天都會(huì)說上百次。
   昨日上午9時(shí)， 記者在南充汽車運(yùn)輸（集團(tuán)）有限公司南充汽車客運(yùn)站見到正在售票的匡紅艷。輸入發(fā)到站、確定出票、收款……匡紅艷面帶微笑，快速地按照旅客的要求， 一氣呵成地讓旅客拿到了車票，整個(gè)過程只用了9秒。
   匡紅艷的辦公桌上除了電腦、 打印機(jī)、票據(jù)等必要的辦公用品外，還有一摞摞面額不等的零錢，看似不經(jīng)意的擺放其實(shí)大有講究。“擺錢必須順手緊湊，閉著眼睛也能準(zhǔn)確找到位置， 能夠大大提高效率�！绷钊艘馔獾氖牵锛t艷的桌子上見不到水杯，原來為減少離崗時(shí)間，讓站在最后的旅客也能盡快買到車票，工作中她盡量少飲水。
   匡紅艷是南充汽車客運(yùn)站“匡紅艷愛心班”的成員，也是班長�！白铋_始當(dāng)售票員時(shí)，處處都要靠手，用手?jǐn)?shù)錢、用手打票等，那時(shí)售一張票要花半分鐘�！笨锛t艷說，為了減少旅客排隊(duì)等候的時(shí)間， 她一直在壓縮每一張車票的出票時(shí)間， 從最初的30秒、20秒、12秒，到現(xiàn)在的9秒，她一步一步地挑戰(zhàn)著自己。
   從2012年到2015年，四年間，匡紅艷共售票近百萬張，零差錯(cuò)率、零投訴率，最快9秒的驚人出票速度令同事們欽佩不已。如今，匡紅艷又帶領(lǐng)著16位姐妹進(jìn)行挑戰(zhàn)， 靠著“眼明、耳清、手快”等，人人都達(dá)到了最快9秒鐘時(shí)間出票的速度， 同事們?yōu)閻坌陌嗟慕忝脗內(nèi)×藗�(gè)“閃電俠”的稱號。
   Part2 用心服務(wù)
   讓旅客們賓至如歸
   在匡紅艷的帶領(lǐng)下， 她所在的整個(gè)售票班掀起比技能、提素質(zhì)的熱潮�！败囌境闪ⅰ锛t艷愛心班’，目的是讓旅客滿意而來，高興而去�！蹦铣淦嚳瓦\(yùn)站一名負(fù)責(zé)人說，2009年2月，車站正式將售票班命名為“匡紅艷愛心班”，匡紅艷擔(dān)任班長。
   如何才能不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在工作中，匡紅艷總結(jié)出了獨(dú)特的一少、二快、三笑、四心、五到“12345”售票服務(wù)工作法。“一少” 即工作差錯(cuò)少；“二快”即打票速度快、點(diǎn)鈔速度快；“三笑”即旅客到來笑臉相迎，售票、引導(dǎo)微笑相伴， 旅客離去笑臉相送；“四心”即對待旅客要誠心、耐心、熱心、虛心；“五到”即旅客進(jìn)入車站后，要做到“眼到、心到、嘴到、耳到、手到”�？锛t艷還歸納出了統(tǒng)一服裝佩戴、 統(tǒng)一物品擺放、統(tǒng)一禮貌用語、統(tǒng)一站坐姿、統(tǒng)一禮儀程序的“五統(tǒng)一”工作標(biāo)準(zhǔn)。
   每天面對成千上萬的旅客， 怎樣避免差錯(cuò)，提高服務(wù)質(zhì)量？“匡紅艷愛心班”一方面堅(jiān)持公開服務(wù)承諾， 接受旅客的監(jiān)督；一方面堅(jiān)持認(rèn)真聽取旅客意見，不斷改進(jìn)工作。愛心班QC小組分別以“縮短旅客購票等候時(shí)間”、“減少免票兒童乘車超限糾紛”、“降低售票差錯(cuò)率”為題持續(xù)開展QC活動(dòng)，取得顯著實(shí)效。
   如今，“匡紅艷愛心班”16位姐妹分布在售票、導(dǎo)購、導(dǎo)乘、安檢、提供咨詢等崗位，在車站里處處都能夠見到“匡紅艷愛心班”成員的身影。
   Part3 小小窗口
   展示城市良好形象
   春風(fēng)化雨，潤物無聲，車站雖然是個(gè)小小的窗口， 但展示的是整個(gè)城市的形象�！懊鎸δ蟻肀蓖穆每停瑥慕哟剿推痹倏粗麄冇淇斓碾x去，心里有一種成就感、責(zé)任感�！笨锛t艷的理解則是，車票是請柬，旅客是貴賓。
   5月5日，在南充汽車客運(yùn)站，“匡紅艷愛心班”的姐妹們頭戴小紅帽，身披“匡紅艷愛心班”紅色綬帶，推著一桶綠豆湯，依次給正在候車的旅客送綠豆湯。
   “從他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受到了南充這座城市的文明程度�！焙韧昃G豆湯，一名老大爺感激地說。
   “匡紅艷愛心班”自成立以來，她們還在站內(nèi)成立了“小紅帽”志愿服務(wù)隊(duì)，開展“送一杯水、問一句話、扶一個(gè)人、提一個(gè)包”的活動(dòng)，讓旅客溫馨出行。這些年來，志愿服務(wù)隊(duì)堅(jiān)持開展夏送清涼、大年初一送湯圓活動(dòng)，為旅客免費(fèi)送綠豆湯17500余人次，送湯圓900余人次。
   “匡紅艷愛心班”先后五次獲得全國交通行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組及成果獎(jiǎng)； 三次獲得四川省質(zhì)量管理活動(dòng)優(yōu)秀成果獎(jiǎng)�！翱锛t艷愛心班”也連續(xù)三年獲得“全國交通行業(yè)質(zhì)量信得過班組” 榮譽(yù)稱號。 同時(shí)，“匡紅艷愛心班”還先后被授予四川省女職工“我學(xué)、我練、我能”示范崗榮譽(yù)稱號，以及“四川省工人先鋒號”、“四川省五一巾幗獎(jiǎng)狀”等榮譽(yù)稱號。
   Part4 情暖旅客
  天天上演感人故事
   今年2月3日，蓬安人祝先生的挎包遺落在車站。經(jīng)核實(shí)，挎包里有一張4萬元的定期存款單（無密碼）、現(xiàn)金1800元、 手機(jī)2部等物品�！翱锛t艷愛心班”成員胡燕通過廣播找到祝先生。祝先生拿到失而復(fù)得的挎包， 抽出一疊現(xiàn)金表示酬謝，被胡燕婉言謝絕了。
    今年4月27日，綿陽三臺人鄧某來到“愛心班”服務(wù)臺求助，想買一張回家的車票，但身上只有20元，希望車站能夠幫幫忙�！翱锛t艷愛心班” 成員蘇秀娟了解情況后， 立即申請愛心援助50元，幫其購買了南充至綿陽的車票。
   這樣的感人事例在“匡紅艷愛心班”幾乎每天都要上演。因?yàn)樵诠ぷ髦薪?jīng)常遇到一些特殊旅客， 如貧困人員、孤寡老人、丟失錢物的旅客，以及兒童走失等。 針對這些情況，“匡紅艷愛心班”在車站內(nèi)設(shè)置了“愛心捐助箱”，愛心班成員帶頭捐款，2012年以來， 共籌得捐款2380元，為29位困在路途的旅客解了燃眉之急。
   愛的延伸、愛的擴(kuò)展，是“匡紅艷愛心班” 奉獻(xiàn)社會(huì)的顯著特點(diǎn)，16名姐妹還堅(jiān)持熱心公益活動(dòng)、 關(guān)愛老弱病殘，先后多次到敬老院和特殊教育學(xué)校開展慰問活動(dòng)。

（摘自《南充晚報(bào)》2016年5月20日第六版 記者 李奎 袁軍 實(shí)習(xí)生 劉旭）